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1.A Niveaux de service de support CoreView

I. Portail Customer Care ("le portail")

CoreView mettre à disposition de ces clients un portail de service client et support dans le but de fournir des services de support de niveau 1. Les clients peuvent accéder au portail vingt-quatre heures par jour à l'adresse suivante: https://support.coreview.com.


Les clients sont censés utiliser le portail pour accéder aux ressources de connaissance, collaborer avec la communauté CoreView et, si nécessaire, demander de l'aide en ouvrant une demande d'assistance. Chaque demande d'assistance recevra un numéro de suivi unique et une confirmation envoyée par e-mail. Avant d'ouvrir une demande d'assistance, les clients doivent effectuer un diagnostic et une analyse du problème pour déterminer si le problème peut être résolu par le client sans besoin d'assistance supplémentaire. CoreView n'est pas obligé de répondre à une demande d'assistance d'un client qui n'est pas correctement soumise à l'aide du portail.


II. Prestation de services d'assistance

Les services de support CoreView sont fournis de deux manières. Pour les besoins de support quotidien ainsi que l'accès à la documentation du produit, aux notes de version, aux actualités et alertes et à d'autres informations intéressantes, les clients peuvent s'appuyer sur le portail. Le portail est surveillé durant les heures de bureaux par des individus ("Equipe Customer Care") qui sont expérimentés et bien informés sur les produits CoreView. Ils travailleront avec le client pour une résolution rapide et satisfaisante d'un problème signalé ou bien fournir une solution de contournement appropriée et acceptable au client. 


De plus, les clients ont accès à un Customer Success Manager ("CSM") pour assister et guider les clients tout au long du processus d'intégration, pour tenir le client informé des nouvelles versions et fonctionnalités, pour servir de point d'escalade lorsque des problèmes critiques surviennent et pour aider le client à tirer le meilleur de son investissement dans CoreView. A la demande du client, un CSM sera disponible pour rencontrer le client sur une base récurrente, généralement mensuelle. Tous les services CSM sont fournis à distance. Le client peut acheter des services CSM dédiés. L'accès d'un client à un CSM CoreView est limité aux heures normales de bureau et soumis à la disponibilité du CSM. 


III.  Heures de support

Le portail Customer Care CoreView sera disponible vingt-quatre heures par jour, sauf pendant les heures de maintenance programées.


Les heures d'ouverture normales de CoreView sont définies comme les jours de la semaine de 08:00 à 21:00 EDT, à l'exception des jours fériés. Le calendrier des fermetures pour vacances de CoreView peut être consulté sur le portail Customer Care. CoreView déploiera les efforts nécessaires pour garantir qu'un membre de son personnel d'assistance puisse être contacté en dehors des heures mentionnées ci-dessus pour résoudre tout problème critique. Le client peut également acquérir des services d'assistance étendus.


IV.  Réponse aux demandes d'assistance

Les clients qui soumettent un incident via le portail d'assistance sont invités à fournir une évaluation de la gravité du problème (Impact business) et de l'urgence (vitesse de résolution). Sur la base des informations fournies par le client, le portail priorise automatiquement la demande d'assistance. Les clients sont invités à consulter le document intitulé "Présentation des Incidents CoreView et de la gestion des incidents", disponible sur le portail Customer Care. 


V.  Objectifs de niveau de service

CoreView répondra dans les heures normales de bureau aux demandes d'assistance clientes en fonction de la priorité basée sur les niveaux de service documentés dans le tableau suivant.



CoreView répondra, agissant de manière raisonnable, si des ajustements sont nécessaires à la priorité de toute demande d'assistance soumise par un client. Tout ajustement de ce type sera documenté dans la demande d'assistance.


CoreView prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter d'atteindre ces objectifs. Cependant, notre capacité à atteindre ces objectifs dans un cas donné peut être affectée par une variété de facteurs qui ne sont pas sous le contrôle de CoreView.


VI.  Limites du service d'assistance

CoreView n'a aucune obligation, en vertu de ces niveaux de support, de fournir des services d'assistance en cas de faute ou d'erreur provoquée par:

  • L'utilisation inappropriée de la plate-forme CoreView;
  • Problèmes découlant de l'action d'un tiers;
  • Problèmes affectant la plate-forme CoreView mais étant en dehors du contrôle de CoreView;
  • L'utilisation de la plate-forme CoreView autrement que conformément à la documentation de la plate-forme.


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Published: 2020-02-11

Updated: 2020-02-11

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