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1.A. Comment ouvrir un ticket de support

I.  Aperçu

De temps en temps, vous pouvez rencontrer une situation où CoreView ne fonctionne pas comme il se doit. Peut-être avez vous reçu une erreur ou bien quelque chose ne vous paraît pas juste et vous souhaiteriez de l'aide de la part de CoreView. Dans ce cas de figure, vous pouvez ouvrir ce que nous appelons un ticket de support, également appelé soumettre un ticket. Vous ne devriez ouvrir un ticket de support uniquement quand CoreView ne fonctionne pas correctement ou bien si vous n'arrivez pas à accéder à CoreView.


Veuillez consulter l'article de la base de connaissance intitulé Incident CoreView et Gestion des problèmes pour plus d'informations sur comment CoreView gère les problèmes signalés.

II.  Que dois-je faire en premier ?

Il est extrêmement important que vous effectuiez quelques étapes de diagnostics avant de décider d'ouvrir un ticket de support. Notre expérience a démontré que l'execution de certaines activités de diagnostics de base permet de résoudre le problème par vous-même. De plus, en effectuant ces actions, vous collecterez des informations importantes qui peuvent aider notre équipe Customer Care à trouver une résolution satisfaisante au plus tôt.

Selon le problème que vous rencontrez, vous souhaiterez peut-être voir si nous avons émis des alertes d'intégrité du service. Si c'est le cas, l'alerte pourrait être liée au problème que vous avec rencontré. Si tel est le cas, vous pouvez choisir de suivre le forum Service Health afin d'être alerté non seulement de tout changement d'état de l'alerte existante, mais vous serez également averti si de nouvelles alertes sont publiées. Vous trouverez ci-dessous un lien vers le forum CoreView Service Health.

Il est important que vous incluiez les résultats de vos diagnostics dans la section Description du ticket de support afin que notre équipe Customer Care dispose de ces informations. Si vous n'avez effectué aucun diagnostic préalable, nous vous demanderons de les effectuer dans notre réponse initiale à votre demande d'assistance.

Nous vous suggérons également de consulter notre base de connaissances pour voir si un article a été publié pour résoudre le problème que vous avez rencontré, ou de consulter la Communauté pour voir si il existe déjà des informations sur le problème.


III. Comment ouvrir une demande d'assistance ?

Les clients sont invités à ouvrir une demande d'assistance en utilisant notre Customer Care Portal (https://support.coreview.com). Vous devez d'abord être enregistré avant de pouvoir vous connecter au portail pour ouvrir une demande d'assistance. Si vous pensez avoir accès au portail mais que vous n'y avez pas accès, veuillez contacter votre équipe de compte CoreView. Quand vous ouvrez une demande d'assistance via le portail, vous serez invité à répondre à quelques questions pour nous aider à automatiser la qualification et vous assurer que la demande d'assistance sera attribuée à l'équipe la mieux placée pour résoudre votre problème. 


Les clients ont la possibilité d'ouvrir une demande d'assistance en envoyant un e-mail à support@coreview.com. Cependant, les demandes d'assistance ouvertes par e-mail reçoivent une priorité Low par défaut, jusqu'à ce que notre équipe Customer Care ait recueilli suffisamment d'informations de votre part pour qualifier la demande d'assistance.


IV.  Quelles informations dois-je fournir ?

Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez une liste des champs qui font partie d'une demande d'assistance ainsi qu'une brève description de chacun. Lorsque vous sélectionnez la valeur Issue pour Type of Support Case, vous remarquerez que plusieurs champs supplémentaires apparaissent. En effet, ces informations sont uniquement liées à la valeur Issue. Lors de l'ouverture d'une demande d'assistance, il est important de fournir autant de détails que possible.



V. Que se passe-t-il après avoir déposé une demande d'assistance ?

Une fois votre demande d'assistance soumise, plusieurs actions vont se produire.

  • D'abord, vous allez recevoir une notification par e-mail de notre équipe Customer Care pour vous confirmer que vous avez ouvert une demande d'assistance avec un bref récapitulatif des informations que vous avez transmises.
  • Ensuite, en fonction des informations transmises, la priorité initiale sera définie et le ticket sera attribué à un agent pour examen.

Si, sur la base des informations transmises, la priorité de votre demande d'assistance est définie comme Urgent ou High, un membre de votre équipe de compte vous contactera pour recueillir plus d'informations et valider la priorité. Si une priorité Urgent ou High ne peut pas être justifié par le client, CoreView se réserve le droit de requalifier la priorité à Medium, qui est la priorité par défaut. Tout changement de ce type sera documenté dans la demande d'assistance.


VI. A partir de quand quelqu'un de CoreView travaillera-t-il sur mon problème ?

Notre équipe Customer Care travaillera sur les Incidents en fonction de la priorité et de la date de réception (premier arrivé, premier traité).


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Published: 2020-02-11

Updated: 2020-02-11

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