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1.B Signaler la priorité d'un Incident

Pour garantir que l'équipe de professionnels du CureView Customer Care puisse trier et répondre correctement à chaque Incident soumis par un client, nous incluons dans notre modèle de ticket de support un champs appelé Priorité. Chacun des quatre niveaux de priorités sont décrits ci-dessous avec quelques exemples. Veuillez vous reporter à l'article de la base de connaissances intitulés Gestion des incidents et des problèmes CoreView pour des informations complémentaires.


Avant de signaler un problème, les clients doivent prendre le temps de consulter le forum de la communauté intitulé CoreView Service Health pour déterminer s'il existe des problèmes déjà connus qui pourraient les impacter.



Niveau de Priorité
Definition
Urgent
(Sévérité 1)
Problème de production critique qui affecte gravement votre utilisation de CoreView. La situation interrompt vos opérations business et aucune solution de contournement de procédure n'existe.
  • CoreView est complètement hors service ou indisponible dans toute votre organisation, dans toutes les zones géographiques.
  • CoreView est complètement hors service ou indisponible pour l'une des régions géographiques de votre organisation.
  • Une fonctionnalité ou une fonction critique de CoreView n'est pas disponible et la perte de cette fonction crée une interruption significative de l'activité sans solution de contournement disponible.
Bien qu'un client puisse classifier un Incident comme Urgent, la confirmation de tout Incident Urgent peut nécessiter la validation du CTO de CoreView en concertation avec le client. Le CTO de CoreView (ou son représentant) prendra en main la solution de tout Incident Urgent et ouvrira une réunion Skype dans laquelle les personnels appropriés de CoreView et du client pourront se joindre.

Lorsqu'il signale un Incident Urgent, le client accepte de rendre disponible les ressource adéquates pour travailler avec CoreView à la résolution de l'incident en un temps opportun, ce qui peut impliquer la nécessité de travailler en dehors des heures habituelles de bureau.

La résolution d'un Incident Urgent aura priorité sur tous les problèmes classifiés en dessous de Urgent ou n'importe quel effort de développement.             

High 
(Sévérité 2)
Les fonctionnalités principales sont affectées, ou bien une dégradation significative des performances est constatée. Cette situation affecte une grande partie de vos opérations business et aucune solution de contournement raisonnable n'existe. Tout ticket soumis en tant que High sera automatiquement escaladé au sein de CoreView pour examen.
  • Echec de l'importation des données Office 365 pendant l'intégration initiale.
  • Le service est opérationnel mais a des performances très dégradées au point d'avoir un impact majeur sur l'utilisation.
  • Une perte complète des capacités de management existe et où les actions de remédiation basiques ne permettent pas la résolution du problème.
  • L'incapacité à executer avec succès plusieurs actions de management pour plusieurs opérateurs.
  • Des fonctionnalités importantes de CoreView sont devenues indisponibles sans solution de contournement acceptable; cependant, les opérations peuvent se poursuivre de manière restreinte.
Celles-ci sont traitées comme hautement prioritaires par le personnel de CoreView Customer Care et sont traitées avant les problèmes définis comme Medium ou Low. La résolution de ces problèmes peut nécessiter la participation des ressources techniques de CoreView et/ou du client.
Medium 
(Sévérité 3)
CoreView ne fonctionne pas comme prévu et cela perturbe légèrement vos activités business. Cependant, vous pouvez adapter vos activités pour permettre à CoreView de résoudre le problème. Un niveau de sévérité Medium est la valeur par défaut d'un ticket de support.
  • Erreurs inexpliquées lors de l'execution d'une action de management.
  • L'incapacité d'un seul opérateur à se connecter.
  • Erreurs inexpliquées lors de la tentative d'exportation des résultats d'un rapport.
  • Rapport planifié non reçu par un destinataire.
Low
(Sévérité 4)
Problèmes qui n'affectent pas les opérations business de votre organisation et pour lesquels vous ne vous attendez pas ou n'avez pas besoin d'une résolution rapide.
  • Vous avez trouvé un problème mineur avec une partie de CoreView


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Published: 2020-02-11

Updated: 2020-02-11

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