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1.B Incident CoreView et Réponse aux problèmes


I.  Aperçu

CoreView gère sa réponse à une demande d'assistance d'un client conformément aux normes établies par l'Organisation internationale de normalisation (ISO), ainsi qu'aux normes publiées dans le cadre de la Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL). Ce document décrit la manière dont CoreView hiérarchisera et répondra à tout problème officiellement signalé à CoreView par un client et définit les termes associés à ce processus.


II. Qu'est-ce qu'un Incident ?

Un Incident est un événement qui se produit et qui affecte l'utilisation d'un client de CoreView et où le client choisit de signaler l'Incident  à l'équipe Customer Care de CoreView pour obtenir une assistance complémentaire pour le diagnostic et la résolution. Avant d'ouvrir une demande d'assistance sur un Incident, les clients sont invités à effectuer un diagnostic de base. Vous pouvez trouver des informations complémentaires dans la base de connaissance intitulée Troubleshooting Common Issues.


III.  Comment un client signale-t-il un Incident ?

Les clients signalent un Incident à CoreView en se connectant au portail d'assistance de CoreView et en sélectionnant l'option "Soumettre un ticket"; puis en sélectionnant le service nommé "Support" et en cliquant sur la bouton "Suivant". Cela présentera au client une page "Détails du ticket", dans laquelle les informations requises doivent être fournies et toute information pertinente jointe, puis le ticket peut être soumis. Lorsqu'un client signale un Incident, il est invité à fournir les éléments suivants dans le ticket: 


PrioritéComment cet Incident affecte-t-il le client et à quelle vitesse doit-il être résolu ?  L'évaluation est généralement faite par l'impact sur les opérations du client et/ ou le volume d'utilisateurs incapables d’exécuter leurs actions. En outre, l'existence d'une solution de contournement est également un facteur. Bien que nous ayons conscience que chaque client souhaite qu'un problème soit résolu rapidement, chaque Incident n'est pas Urgent.


Le signalement d'un Incident  suppose que le client ait déjà effectué certaines activités de diagnostic et, par conséquent, a conclu que le problème doit être signalé à CoreView. Ce diagnostic initial est déterminant pour la bonne résolution de l'Incident .


Bien que les clients aient la possibilité de signaler un Incident par e-mail à support@coreview.com, ce n'est pas considéré comme la meilleure méthode et doit être évité. Les Incidents signalés par e-mail au support CoreView ne pas des informations nécessaire pour catégoriser automatiquement un Incident, ce qui peut entraîner un retard dans la réponse de CoreView. Les clients doivent savoir que tout Incident soumis par e-mail recevra une priorité par défaut Low.


IV. Qu'est ce qu'un Incident ?

Un Incident est un problème qui entraîne une interruption de service imprévue pour un ou plusieurs clients et qui affecte les opérations business du client. L'idée clé ici est qu'il y a une interruption de service. Si un problème ne perturbe pas le service, même si il n'était pas planifié et est inattendu, il ne s'agit pas d'un Incident.


Par exemple, CoreView devient indisponible après les heures de bureau lorsque personne n'utilise le système, il ne s'agit pas d'un Incident , car il n'a pas perturbé les opérations courantes du client. Cependant, si CoreView était indisponible pendant les heures normales de travail, il serait alors défini comme un Incident car le système était interrompu. L'équipe Customer Care de CoreView est souvent la première à être informé d'un Incident car il s'agit généralement du premier point de contact pour un client lorsqu'il est confronté à un problème.


Important: Répondre à un incident et le résoudre peut nécessiter que le personnel technique et / ou administratif de CoreView et du client travaille en dehors des heures normales de bureau.


V.  Qu'est-ce qu'un Problème ?

Un Problème est la cause principale qui a conduit à un Incident . Un Problème peut être quelque chose qui pourrait conduire à un Incident se répétant de manière systémique., ou bien un Problème peut être un seul incident isolé. Bien qu'il soit possible qu'un Problème puisse être rapidement identifié, il est plus probable qu'un Problème ne puisse être identifié qu'après avoir recueillies et analysées des informations pertinentes pour pour pouvoir en tirer des conclusions et les valider. 


VI.  Que faut-il pour solutionner un Incident ?

Un Incident est causé par un Problème et seul un Problème peut être résolu (remédié). La résolution d'un Problème aura la priorité sur les autres besoins d'autres clients simplement parce qu'un Problème signifie que les activités d'un client sont impactées de manière négative. L'accent mis sur tout Incident consiste à diagnostiquer le Problème aussi vite que possible et à déterminer ensuite la meilleure manière de restaurer le service pour le client. Cela pourrait signifier la résolution immédiate du Problème ou bien de proposer une solution palliative temporaire pour permettre au client d'utiliser le service jusqu'à ce que le Problème sous-jacent soit identifié et résolu.


VII. Que faut-il pour résoudre un Problème ?

A moins qu'un Problème ne soit systémique, sa résolution n'est généralement pas traité comme Urgent, mais il est important de prévenir de futurs Incidents. L'identification du Problème sous-jacent peut prendre du temps et nécessiter une analyse, un diagnostic et des tests pour déterminer la cause principale et la meilleure manière de résoudre le Problème . La résolution d'un Problème peut nécessiter des modifications de l'application CoreView qui nécessitent du temps pour la conception, le développement, les tests et la mise à disposition.


VIII.  Comment CoreView priorise-t-il sa réponse à un problème ?

CoreView priorise notre réponse à un problème signé en utilisant une matrice Impact/Urgence, comme illustré dans le tableau ci-dessous. Cette approche est conforme aux normes ITIL[1] et ISO/IEC[2]. Lors du signalement d'un Problème via notre portail d'assistance, le client sera invité à sélectionner des valeurs pour la gravité et l'urgence qui définissent au mieux le Problème.



L'intersection de la Gravité et de l'Urgence déterminera la priorité globale de notre réponse. Selon la Priorité, le Problème peut être automatiquement escaladé au sein de CoreView. De plus, pour chaque priorité, il existe un Service Level Agreement unique, ou SLA. Veuillez vous référer au document intitulé Niveaux de service de support CoreView pour de plus amples informations sur nos SLA.


The intersection of Severity and Urgency will determine the overall Priority of our response.  Depending on the Priority, the Issue may be automatically escalated within CoreView.  Moreover, for each Priority there is a unique Service Level Agreement target, or SLA for short.  Please refer to the document titled CoreView Support Service Levels for additional information on our SLAs.


IX.  Conclusion

CoreView estime que la conformité aux normes et pratiques de l'industrie telles que celles promulguées par l'ISO/IEC, ITIL et autres organismes gouvernementaux offrira à nos clients une meilleure expérience et contribuera à garantie que tout attente de conformité à laquelle nos clients pourraient être soumis ne serait pas impacté négativement par un manque de conformité de la part de CoreView.


Notes

[1] https://en.wikipedia.org/wiki/Incident_management_(ITSM)

[2] https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:20000:-1:en


Information de conformité

Conformité ISO/IEC: 19941:20171:2012, 2000-1:2018, 20000-11:2015


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Published: 2020-02-12

Updated: 2020-02-12


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